Технология социальных решений

В любом исследовании управленческих проблем исключительно важное место занимают решения, что обусловлено той ролью, которую они играют в системе управления. В решениях как бы фокусируется вся совокупность отношений по управлению организацией (социальной, социотехнической системой); в них, в конечном счете, находят свое выражение интересы и цели социальных субъектов, разнообразные связи, нормы и взаимодействия. Именно в принятии и реализации решений управление проявляется как деятельность.

“Подобно процессу коммуникаций, принятие решений отражается на всех аспектах управления… Принятие решений, как и обмен информацией, – составная часть любой управленческой функции. Необходимость принятия решений пронизывает все, что делает управляющий, формулируя цели и добиваясь их достижения. Поэтому понимание природы принятия решений чрезвычайно важно для всякого кто хочет преуспеть в искусстве управления”.
М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури
Принятие решений… является важной частью любой управленческой деятельности. Если коммуникации своего рода «стержень», пронизывающий любую деятельность в организации, то принятие решений – это «центр», вокруг которого вращается жизнь организации”.
О.С. Виханский, А.И. Наумов

Решения в теории и практике социального управления

“Решение – это выбор альтернативы”.

Принятие решений является органичной частью жизни каждого человека; это объективно неизбежная и широко распространенная процедура как в сфере профессиональной деятельности, так и в сфере личной жизни. Все мы ежедневно сталкиваемся с необходимостью принимать ответственные решения. И как способность к эффективным коммуникациям, так и способность принимать решения, это умение, которое развивается с опытом.
Решение – это всегда весьма сложный социально-психологический акт (процесс) выбора одной или нескольких альтернатив из множества возможных вариантов действия; результат интеллектуальных, эмоциональных и волевых усилий личности. Как правило, принятие решения предполагает предварительный сбор, анализ и оценку информации. В условиях неопределенности внешней среды, при отсутствии надежной и полной информации принятие решения сопряжено с известной долей риска, возможностью ошибки.
Хотя принятие решений является частью жизни любого человека, это и очень важная функция профессиональных управляющих – руководителей и специалистов, занятых в соответствующих социальных институтах государства и гражданского общества. Однако в управлении принятие решений – это более сложный, более разнообразный и систематизированный процесс, чем в частной жизни.
Естественно, что управленческому решению присущи как черты, свойственные всем решения, принимаемым человеком независимо от сферы деятельности (наличие осознанного целенаправленного выбора, использование информации, волевые усилия и т.д.), так и особенные черты, характерные именно для решений, принимаемых в процессе управления.

Управленческое решение

Прежде всего следует выделить два отличительных признака:

  1. Управленческое решение принимается на уровне коллектива организации (социальной системы, сообщества) и в его осуществлении участвуют не только автор (субъект решения), но и другие люди, включенные в систему нормативных (организационно-управленческих и/или правовых) отношений;
  2. Управленческое решение исходит от специального органа власти (управления) или его руководителя, имеющих соответствующий статус и полномочия.
С учетом этих признаков управленческое решение можно определить как тем или иным способом зафиксированный проект желаемого (необходимого) изменения в организации.

Тогда, соответственно, принятие решения выступает как осознание необходимости цели изменения, а также включение данной цели в систему организационно-управленческих отношений. Процесс осуществления решения будет включать в себя план действий и деятельность по достижению зафиксированной цели, реализацию разработанного проекта.

Управленческое решение

Приведенное выше определение несомненно «схватывает» нечто весьма существенное в управленческом решении, но все-таки не является полным. Сложность и многообразие смыслов управленческого решения не позволяют дать его единственное достаточно лаконичное и содержательно завершенное определение.
С акцентом на другие признаки (и, соответственно, функции) можно выстроить следующий ряд определений.

Управленческое решение – это:

  1. организационный акт;
  2. социальный акт (затрагивающий разнообразные социальные отношения, интересы и связи);
  3. средство преодоления организационной проблемы;
  4. вид профессиональной деятельности;
  5. один из основных этапов процесса управления;
  6. выбор одной из альтернатив в процессе достижения запланированных целей организации;
  7. интеллектуальная задача;
  8. процесс легализации (озвучивания, предания гласности) управляющего воздействия на управляемую подсистему (объект управления);
  9. процесс легитимации (придания законной силы, правового обоснования).

Если принять во внимание и указанные признаки управленческого решения, то его определение будет выглядеть следующим образом:

Управленческое решение – это развернутый во времени логико-мыслительный, эмоционально-психологический, организационно-правовой и социальный процесс, осуществляемый в пределах компетенции субъекта управления (руководителя или коллегиального органа), результатом которого является определенным образом зафиксированный проект каких-либо изменений в организации (социальной системе); это социальная норма, вырабатываемая субъектом управления для целенаправленного воздействия на управляемый объект, основной «продукт» общественно-полезного труда руководителей и специалистов, реализующих взаимосвязанные функции управления, документ, содержащий постановку целей (задач), а также указание способов и сроков их осуществления.

В органах государственной власти и управления управленческие решения принимаются в установленном должностными инструкциями порядке, основываются на анализе и оценке возможных альтернатив, имеют директивный (обязательный) характер. Управленческие решения являются основой планирования, осуществляются полномочным руководителем в пределах предоставленных ему прав с учетом действующего законодательства. В большинстве случаев принятие решений выступает в качестве главной функции руководителя, так как ему постоянно приходится выбирать, что надо сделать, кто это должен делать, когда, где, а иногда и как надо делать.

Решение не только является особой функцией, но выступает, как и обмен информацией в качестве составной части каждой из функций управления. Отсюда процесс принятия и осуществления решений следует рассматривать как «сквозной», пронизывающий все функции, как один из важнейших связующих процессов в управлении социальной системой.

Управленческое решение можно также определить как процесс установления связи между существующим состоянием системы (организации, учреждения, предприятия, территориального образования) и желательным, определяемым целями управления.

Основу выработки и принятия управленческого решения составляют информационные процессы – поиск, передача и преобразование информации в различных звеньях системы управления.

Специалисты связывают эффективность управления прежде всего с качеством решений. Признаками высокого качества управленческих решений могут служить: своевременность (скорость принятия), надежность (обоснованность), экономичность (минимальное количество потребных ресурсов), количественная определенность, высокая результативность. В более широком социальном контексте в число критериев качества решений включаются социально-психологические (например, социальное самочувствие различных социально-демографических групп населения, нравственно-психологические последствия конкретных решений, характер морально-психологического климата в коллективе организации и т.п.).

Управленческие проблемы и управленческие решения

“Управление –это деятельность, направленная на решение проблем …”
И. Ансофф

В социальных системах (организациях) процесс решения проблемы часто называют процессом принятия решения, а последний нередко считают синонимом процесса управления (руководства). Эти соображения не лишены оснований.

Потребность в управленческом воздействии возникает в процессе функционирования и развития системы, когда в результате изменения внутренней или внешней среды появляется управленческая проблема. Реакция руководителя (органа управления) на полученную по каналам обратной связи информацию о наличии проблемы выражается в управленческом решении, в котором определяются цель, содержание и методы воздействия на объект управления. Таким образом, решение пронизывает и определяет последующие действия на всех этапах управленческого цикла.

Для практического осуществления целенаправленного управленческого воздействия на объект управления принятое решение (естественно, в зависимости от уровня, на котором оно принято, сложности решаемой проблемы, времени действия) конкретизируется в виде соответствующей программы действий. Программа устанавливает сроки и границы действий, круг исполнителей, методы осуществления мероприятий и необходимые средства, а также планируемые результаты и критерии их оценки. Другими словами, управленческое решение определяет цель (в соответствии с решаемой проблемой) управленческой системы, порядок и способы ее достижения, необходимые ресурсы, т.е. выступает как технология решения проблемы.

Классификация управленческих решений

Управленческие решения весьма разнообразны. Чтобы систематизировать, упорядочить это разнообразие, разрабатываются классификации решений по самым разным признакам (критериям выделения). В связи с большим разнообразием признаков, которые могут учитываться при группировке решений, оказывается сложно создать достаточно простую и четкую их классификацию. Поэтому сама типология управленческих решений отличается также известным разнообразием. Это, в частности, обусловлено и тем, что выделенная по одному из признаков (критериев) группа решений может, в свою очередь, делиться на подгруппы по другим признакам.

Так, например, по виду регулируемых процессов и отношений, природе и специфике способов (методов) воздействия на объект управления можно выделить организационные решения (наряду с экономическими, политическими, политико-административными, информационными и т.д.). Организационные решения, в соответствии с одним из известных подходов, подразделяются на запрограммированные, незапрограммированные и компромиссные (усредненный вариант между двумя первыми).

По другой классификации управленческие решения подразделяются на жестко детерминированные (аналог «запрограммированных») и «инициативные». Содержание жестко детерминированных решений регламентируется законом, инструкциями, распоряжениями вышестоящего руководства и др. Такие решения бывают двух видов: 1) стандартизированные, рутинные (сбор налогов, выплата пособий и зарплаты, прием или увольнение работника в соответствии с законодательством и т.д.); 2) производные, вторичные, принимаемые «во исполнение», в развитие других решений и неизбежно вытекающие из них. «Инициативные» решения, по определению, принимаются непосредственно руководителем или коллегиальным органом управления данной организации (системы) без побуждения со стороны вышестоящих органов власти и управления.

Здесь также возможны два варианта: 1) решения ситуационные, имеющие преимущественно эпизодический или локальный характер (поощрения, награды, назначения, санкции и т.п.); 2) реорганизационные, перспективные, направленные на изменение какого-либо организационного целого (перераспределение ресурсов; разработка новых задач, программ; преобразование управленческих структур и т.п.). Заметим, что в принятии «инициативных» решений в наибольшей степени сказывается влияние «человеческого фактора», в том числе индивидуального стиля деятельности и личностных качеств руководителей и специалистов, участвующих в этом процессе.

Группировка управленческих решений

Группировка управленческих решений по определенным существенным взаимосвязанным классификационным признакам приведена в табл. 1 (Вариант классификации управленческих решений).
Табл. 1

№№ п/п

Основания для классификации

Виды управленческих решений

 1 По содержанию – видам регулируемых отношений и процессов экономические, политические, политико-административные, организационные, технологические, экологические, гуманитарные
 2 По субъектам управления – уровням и видам власти
  1. федеральные, региональные, муниципальные, местные;
  2. принимаемые законодательной, исполнительной и судебной властями;
  3. принимаемые в производственных (хозяйственных) системах различных форм собственности;
  4. единоличные, коллегиальные, коллективные, общественные
 3 По связи с главной целевой функцией (миссией) организации, системы, уровнем принятия и временному интервалу (времени управляющего действия) стратегические (долгосрочные), тактические (среднесрочные), оперативные (краткосрочные)
 4 По масштабам объекта управления и степени охвата (учета) взаимосвязанных проблем, процессов, аспектов
  1. общесистемные, частные (действующие в пределах отдельных подсистем, компонентов системы);
  2. комплексные, моноаспектные
 5 По правовому (нормативному) статусу законы, указы, постановления, приказы, распоряжения, предписания и т.д.
 6 По степени детерминированности и методам разработки «жестко» детерминированные (программированные), «инициативные» (творческие), компромиссные; принимаемые на «уровне человека», принимаемые на «уровне человек – машина» (т.е. с использованием новых информационных технологий и интеллектуальных систем)
 7 По форме представления письменные, устные, компьютерные
 8 По степени риска с минимальным, допустимым, критическим или катастрофическим риском

Приведенная классификация охватывает основные наиболее общие и в то же время определенные особенные признаки управленческих решений; в целом она отражает системный подход к пониманию всего комплекса решений осуществляемых в социальных системах и, прежде всего, их социальной сущности и направленности.

Как и всякое решение, управленческое решение не существует само по себе. Оно входит составным элементом в систему социальных отношений и профессиональной деятельности, в организованную социальную волю, которая необходима для практической реализации решения. Только в процессе осуществления (исполнения) управленческое решение приобретает свое истинное содержание и реальную социальную значимость.

Роль и функции управленческих решений

Роль и многообразие функций управленческих решений достаточно наглядно представлены уже в самом разнообразии определений, которое выступает отражением и функционального разнообразия решений.

Несомненно, главной, определяющей является интегративная (связующая) роль решений в системе управления и управленческой деятельности.

Эта роль реализуется в следующих основных функциях: направляющей, обеспечивающей, организационной, координирующей, стимулирующей (см. табл. 2).

Табл. 2
Основные функции управленческих решений:

  • Направляющая
  • устанавливает цели и задачи функционирования и развития объекта управления;
  • Обеспечивающая
  • указывает пути и способы наиболее эффективного (оптимального, компромиссного) использования складывающихся возможностей, наличных и потенциальных ресурсов развития социальной системы (организации, района, города, региона, отрасли и т.д.);
  • Организационная
  • определяет расстановку сил и средств, распределение полномочий и ресурсов, структурные и кадровые изменения;
  • Координирующая
  • регламентирует последовательность и порядок деятельности объекта управления или реализации решения, виды и формы взаимодействия исполнителей;
  • Стимулирующая
  • устанавливает меры материального и морального поощрения руководителей и специалистов (исполнителей).

Объективное и субъективное в управленческом решении

“… Управленческое решение – это творческий акт целенаправленного воздействия субъекта управления на объект, основанный на знании объективных законов и опыте, ведущий к практическим результатам”.

Принятие управленческого решения, по сути дела, начинается с признания его необходимости. Необходимость решения, его характер и содержание, в первую очередь, определяются объективными законами функционирования и развития системы, действием факторов внешней и внутренней среды.
Объективную сторону управленческих решений образуют следующие элементы:

  • миссия организации (субъекта управления);
  • собственные потребности функционирования и развития организации, совершенствования структуры, методов работы, реализации интересов всех социальных групп;
  • потребности общества и государства, всех граждан (населения), которые «транслируются» (передаются) сверху вниз на соответствующие уровни в иерархии управления (Федерация – субъекты Федерации – муниципальные образования – организации);
  • «рамочные условия» деятельности конкретного органа власти и управления (Конституция РФ, законодательство, различные нормативные документы и т.п.);
  • уровень компетенции, правовой и социальный статус организации;
  • факторы внешней среды (макросреды различных уровней, микросреды – непосредственного окружения) – экономические, политические, социальные, технологические, демографические, информационные и т.д.;
  • факторы внутренней среды организации, наличие объективных возможностей для принятия и реализации научно обоснованных эффективных решений(компьютерная техника, новые информационные технологии, интеллектуальные системы, профессионально-квалификационная структура персонала и т.д.).

Требования, предъявляемые к управленческим решениям

Субъективное в управленческом решении связано с человеком, с тем, что обобщенно именуется «человеческим фактором» в управлении и включает в себя разнообразные потребности, интересы, мотивы, установки, ценностные ориентации и т.д. Человеческий фактор был и остается важнейшим в принятии и исполнении решений. Существенное влияние на принятие решений оказывает организационная (корпоративная) культура.

«Присутствие» субъективного в управленческом решении не является заведомо отрицательным при условии преобладания в нем объективного компонента и социально значимого положительного содержания, о чем, естественно, можно судить в конечном счете по результатам реализации решения, поскольку только на практике человек доказывает истинность своих знаний (гипотез, понятий, выводов, оценок) и «социальную валентность» ценностных ориентаций и установок.
Решение проблемы взаимосвязи и соотношения (меры) объективного и субъективного в управленческих решениях связано с их научной обоснованностью, использованием научных методов и технологий, с информационным обеспечением принятия решений, уровнем общей, управленческой и нравственной культуры руководителей и специалистов. Об этом будет сказано ниже.

Управленческие решения по природе своей (по определению) социальны, они так или иначе обязательно затрагивают разнообразные интересы, в том числе жизненно важные, многих людей. Поэтому к ним предъявляется система определенных требований (иногда довольно жестких).
Каждое решение, принятое в данной организации, органе власти, управления любого уровня должно:

  • иметь ясную цель;
  • быть обоснованным, т.е. содержать количественную, расчетную основу, объясняющую мотив выбора именно данного варианта;
  • иметь адресность и сроки исполнения (кто? где? когда?);
  • быть непротиворечивым, т.е. всесторонне согласованным как с внутренними, так и с внешними обстоятельствами, а также с предшествующими и предстоящими решениями по аналогичной или связанной проблематике;
  • быть правомочным, т.е. опираться на требования соответствующих правовых и других нормативных документов;
  • быть эффективным, т.е. наилучшим из возможных в отношении ожидаемого итога к затратам;
  • быть своевременным;
  • обладать достаточной полнотой, четкостью и краткостью, быть понятным исполнителям без дополнительных разъяснений и уточнений;
  • учитывать в максимальной степени все возможные отрицательные последствия и риски;
  • предусматривать конкретную ответственность исполнителей за нарушение сроков реализации;
  • предусматривать формы как итогового, так и упреждающего (поэтапного) контроля.

Процессы принятия и реализации решений: алгоритмы, методы, технологии

Основополагающим в понимании сущности процесса подготовки, принятия и реализации управленческого решения является то, что этот процесс – деятельность, осуществляемая по определенной технологии с использованием различных методов и технических средств, направленная на разрешение проблемной управленческой ситуации путем формирования, а затем реализации воздействия на управляемый объект. В организационном плане данный процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных, следующих друг за другом в определенной последовательности этапов, между которыми существуют сложные прямые и обратные связи. Каждому этапу соответствуют конкретные действия, направленные на выработку и реализацию решения. Эту повторяющуюся систему действий (процедур, операций) принято называть технологией процесса выработки и реализации управленческих решений, которую можно представить в виде определенного алгоритма.

«Алгоритм» (от algorithmi – так по латыни звучало имя хорезмского математика IX столетия Аль-Хорезми) – программа, определяющая способ поведения и последовательность действий, необходимо приводящих к желаемому результату; система правил (предписаний) для эффективного решения теоретических или практических задач, например, в управлении.

Управленческий цикл

В различных работах, посвященных вопросам управления, наиболее часто встречаются два подхода к анализу процессов управления и управленческой деятельности руководителя (субъекта принятия решения). В данном случае нас больше интересует второй подход, который исходит из того, что главное в процессе управления в целом и в деятельности руководителя есть акт принятия, а затем и реализации решения.
В соответствии с этим подходом управленческий процесс рассматривается как система, как управленческий цикл.

В этой интерпретации управленческий цикл предстает как ряд последовательно сменяющихся стадий, этапов управления, в пределах которых осуществляются органически присущие этим стадиям определенные специфические, относительно самостоятельные действия или операции (процедуры) субъекта управления, т.е. управленческие функции. Этапами управленческого цикла являются: сбор и анализ информации, постановка целей и задач (целеполагание), подготовка и принятие решений, доведение задач до исполнителей, организация и стимулирование работников, контроль и оценка результатов, изучение последствий.

Алгоритм процесса принятия решения

С позиций анализа деятельности руководителя как лица, принимающего решение (ЛПР), перечисленные выше этапы рассматриваются как стадии подготовки и принятия управленческого решения и его реализации. В рамках такого подхода весь управленческий цикл как бы подразделяется на две половины: 1) этап подготовки и принятия управленческого решения; 2) этап его реализации. Каждый из указанных этапов, в свою очередь, делится на более мелкие стадии.

Один из вариантов укрупненной блок-схемы алгоритма процесса принятия решения представлен на рис. 1.
Рис. 1

Укрупненная блок-схема алгоритма процесса принятия решения
по О.С. Виханскому, А.И. Наумову

Укрупненный алгоритм в данном виде дает общую картину процесса выработки и реализации решения и, соответственно, последовательности действий и использования необходимых технологий. Отдельные стадии (этапы) осуществляются на основе собственного более детального алгоритма, с использованием соответствующих методов и специализированных технологий.
Это можно проследить хотя бы на примере реализации второй стадии («Выработка решения»). Она состоит из этапов разработки, оценки и выбора альтернатив. Как только определены ограничения и критерии предварительной оценки, начинается работа по поиску альтернатив или возможных направлений действия для решения проблемы. Это далеко не простое дело. Ведь нередко возникают новые, уникальные проблемы, решение которых не укладывается в привычные и стандартные рамки. В таком случае, конечно, необходим и нестандартный подход.
Существуют различные методы (технологии) творческого поиска альтернатив: «мозговая атака»; метод выдвижения предложений; групповое обсуждение проблем (анализ ситуаций); причинно-следственная диаграмма; карта мнений. Эти методы предполагают использование преимущественно гуманитарных (коммуникативных и мотивационных) технологий.

Эффективность использования

При этом следует учесть, что эффективность использования таких технологий во многом зависит от руководителя, который оказывает решающее влияние на формирование творческого климата в организации, в управленческой команде.

Сделать поиск альтернатив более творческим помогают следующие шесть шагов (способов, приемов):

  • мотивация на поиск;
  • представление большего количества информации, позволяющей всесторонне и глубже вникнуть в проблему;
  • свободное обсуждение и допущение любых идей по решению проблемы;
  • создание условий для «озарения»;
  • апробирование идеи другими людьми на предмет ее соответствия установленным критериям.

Все предложенные альтернативы на следующем этапе должны быть сравнены друг с другом и/или оценены для последующего выбора лучшей из них .
Представляет несомненный интерес алгоритм управления как цикла решения проблемы, предложенный И. Ансоффом.
Полный цикл управления (решения проблемы) в соответствии с этим алгоритмом включает 10 этапов:

  • Формирование целей для данной организации (системы);
  • Выявление проблем и возможных вариантов их решения как внутри данной системы, так и вне ее (это подразумевает выявление настоящих и будущих возможных отклонений от принятого курса, а также настоящих – имеющихся, актуальных – и будущих перспектив усложнения целей;
  • Анализ проблем, благоприятных возможностей для развития организации и их влияние на ее деятельность;
  • Разработка подходов к решению проблем и выбору вариантов;
  • Анализ и оценка возможных последствий планируемой деятельности, различных вариантов решения той или иной проблемы;
  • Выбор предпочтительной альтернативы;
  • Программирование (разработка программ) и формирование бюджета выбранной альтернативы (обсчет по ресурсам);
  • Руководство осуществлением программ, включая коммуникации и мотивацию;
  • Оценка степени достижения целей;
  • Отслеживание важнейших тенденций и возможных сбоев как в деятельности организации, так и в ее окружении (внешней среде, прежде всего среде непосредственного влияния);
  • Повторение нескольких или всех перечисленных этапов.

На рис. 2 представлена блок-схема алгоритма полного цикла управления .

Рис. 2. Алгоритм полного цикла управления

Методы и технологии

Принятие правильных, тем более оптимальных или близких к ним социальных решений – это, во-первых, область научно обоснованных действий, и, во-вторых, – область управленческого искусства.

Факторами научной обоснованности являются:

  • фундаментальные и прикладные научные исследования соответствующих проблем (экономических, социальных, политических, организационных, экологических, демографических и т.д.);
  • конкретные социологические исследования ситуационного характера, учитывающие особенности объекта социального управления, уровень принятия решения (федеральный, региональный, отраслевой, муниципальный, местный), вид и характер самого решения;
  • возможности использования достижений социологии и психологии управления;
  • развитие теории принятия решений;
  • профессионализм и компетентность управленческих кадров (руководителей и специалистов), которые предполагают знание теории организаций и теории принятия решений, соответствующих методов и технологий и, в конечном счете, реализуются на операциональном уровне.

Последний фактор (профессионализм и компетентность) является «пограничным», связующим, он объединяет науку и искусство принятия решений на личностном уровне.
В структуре профессионализма и компетентности руководителя выделяются в обобщенном виде три составляющих:

  • концептуальная
  • проявляется в системном мышлении, в способности «видеть» организацию, проблему, ситуацию и т.д. в целом;
  • функционально-технологическая
  • проявляется в знании и умении пользоваться, а также в преимущественном применении определенных средств, методов и технологий;
  • личностная
  • проявляется в индивидуальном стиле деятельности (руководства), в характерных личностных качествах, способностях, особенно – коммуникативных, интуиции, личных знаниях-эвристиках и т.п.

Исследование операций

Следует подчеркнуть важность личностного компонента профессионализма; руководитель, как человек, который в основном «делает дело чужими руками», должен быть профессионалом и в области управления персоналом, знать психологию общения, методы мотивации, контроля и т.п.

Отмечая особую значимость человеческого фактора в управлении, в принятии решений проф. А. Шлайфер, один из основателей теории статистических решений даже заявил, что «нормативная теория решений не является и никогда не будет частью теории управления, поскольку она не включает предпосылки о человеке и об организации».

Все проблемы, которые возникают в социальных системах и требуют решения руководителей, соответствующих органов власти и управления, подразделяются на три класса:

  • хорошо структуризованные, сформулированные количественно;
  • неструктуризованные, выраженные качественно;
  • промежуточный класс – слабоструктуризованные, не имеющие в большинстве случаев четких алгоритмических решений, особенно для социальных явлений.

Для решения первого класса задач применяются строгие математические (формализованные) методы, для неструктуризованных – эвристические (неформализованные) методы и, наконец, для решения слабоструктуризованных проблем используются специальные методы системного анализа, представляющие собой комбинацию строгих математических правил и интуитивно-эвристического подхода.

Методологическую базу научно обоснованных методов и технологий принятия решений образуют идеи системного подхода.

На основе системного подхода с широким привлечением соответствующего математического аппарата разработаны и используются в процессах принятия решений следующие методы:

  • системный анализ;
  • исследование операций;
  • моделирование;
  • линейное программирование;
  • теория игр;
  • теория массового обслуживания;
  • метод Монте-Карло;
  • метод экспертных оценок;
  • сетевой анализ;
  • деловые и ролевые игры;
  • прогнозирование.

Основные сюжеты, связанные с системным подходом и системным анализом, достаточно подробно рассмотрены в лекции «Теория систем и системный подход в социальном управлении». Здесь же ограничимся одним дополнением.
Специалисты считают, что практически во всех случаях для руководителя (органа власти и управления) бывает затруднительным, если вообще возможным, принятие решения, не имеющего отрицательных последствий. дело в том, что каждое решение должно уравновешивать, согласовывать настолько противоречивые интересы, ценности, цели и критерии, что с любой точки зрения оно будет хуже оптимального. Каждое решение или выбор альтернативы, затрагивающие всю организацию (систему), будут иметь негативные последствия для каких-либо ее частей.
Вот почему следует рассматривать организацию (отраслевую систему, территориальное образование) с позиций системного подхода и учитывать возможные последствия управленческого решения для всех ее частей.
Рассмотрим хотя бы кратко некоторые другие методы.

Исследование операций

Исследование операций есть применение различных научных методов, средств и инструментов к проблемам, встречающимся при выполнении операций с целью обеспечить оптимальное решение этих проблем при управлении системой.

При исследовании операций выполняются следующие этапы:

  • формулировка проблемы;
  • построение математической модели исследуемой системы;
  • нахождение решения с помощью модели;
  • проверка модели и решения, полученного с ее помощью;
  • организация управления в соответствии с полученным решением;
  • осуществление решения.

Как видим, особое внимание в исследовании операций уделяется использованию математических моделей.
При проведении многих работ в области исследования операций могут создаваться группы (команды) из специалистов разного профиля для обеспечения необходимой интеграции работ. Эта концепция, связанная с созданием специальных групп, позволяет также решать более сложные проблемы, чем это возможно другими методами.

Экспертный метод (метод экспертных оценок)

Метод решения задач, основанный на использовании суждений специалистов (экспертов). Сущность экспертного метода заключается в проведении экспертами интуитивно-логического анализа проблемы с количественной оценкой суждений и формальной обработкой результатов. Получаемое в результате обработки обобщенное мнение экспертов принимается как решение проблемы (или как основание для выбора оптимального варианта из имеющихся альтернатив).

Системный подход, комплексное использование интуиции (процессов на уровне подсознания – т.н. «неосознанного мышления»), логического мышления и количественных оценок с их формальной обработкой позволяют получить эффективное решение проблемы. Особенно эффективно применение экспертного метода для решения задач, характеризующихся неопределенностью ситуации, вероятностным характером процессов и факторов внешней среды организаций, что как раз присуще социальным системам.

При этих условиях решения экспертов зачастую оказываются более точными, чем полученные расчетным путем, т.к. эксперты способны учитывать исходные данные в их динамике, развитии – начиная от генезиса этих данных (параметров процессов и систем), их современного состояния, и кончая прогнозированием тенденций их развития. Основные области применения метода экспертных оценок: оптимизация управленческих решений; диагностика состояния систем и организаций; прогнозирование социально-экономических процессов – миграции и занятости населения, безработицы, инфляции; изучение общественного мнения.

Деловая игра

«Деловая игра» – метод имитации (подражания, изображения) принятия решений в различных искусственно созданных ситуациях путем разыгрывания соответствующих ролей, индивидуальных и групповых, по заданным или выработанным самими участниками игры правилам. Деловые игры применяются в различных областях и с различными целями: в исследовательских и проектных разработках, учебном процесс, при коллективной выработке решений в реальной управленческой практике и т.д.
Из игровых элементов в деловые игры включаются распределение ролей, состязательности, особые правила и т.д. Нередко деловые игры называют имитационными управленческими играми.

Методика подготовки и проведения деловых игр включает: план-проспект игры; сценарий; описание игровой обстановки; регламент; инструкции «игрокам» (и/или игровым командам); руководство для ведущего (администратора игры) и, если требуется, его помощников; руководство для экспертно-аналитической группы.
С методами решения проблем и управленческих задач тесно связаны технологии выработки и реализации социальных решений; методы и технологии близки и по своей форме, и по содержанию. Реализация того или иного метода происходит по определенному алгоритму и в динамике, в операциональной форме соответствующий метод предстает как технология (см., например, алгоритм «исследования операций»).

Достаточно распространенным является определение управленческой технологии как совокупности взаимосвязанных, последовательно осуществляемых процедур, приемов и операций, обеспечивающих достижение поставленной управленческой цели.
Более развернутым является определение М. Маркова.
Управленческая технология по М. Маркову представляет собой:

  • разграничение, разделение, расчленение данного процесса на внутренне связанные между собой этапы, фазы, операции;
  • координированность и поэтапность действий, направленных на достижение искомого результата;
  • однозначность выполнения включенных в нее процедур и операций.

Виды управленческих технологий

По содержанию и природе процессов технологии подготовки, принятия и реализации управленческих решений подразделяются на следующие виды:

  • организационные;
  • информационные;
  • коммуникационные (технологии делового общения);
  • мотивационные.

По степени (масштабам) охвата групп операций (на уровне этапов, стадий, полного цикла управления) различают:

  • частные технологии (более детальные, специализированные);
  • общие (укрупненные, агрегированные).

Следует сразу же подчеркнуть, что и приведенная и другие существующие классификации не являются и не могут быть однозначными, «жесткими»; все дело в том, что в социальном управлении в силу многих причин, о которых уже было достаточно сказано, управленческие технологии в «чистом виде» не встречаются. Одна и та же технология (например, «делегирование полномочий»), будучи организационной, содержит в себе информационный, коммуникационный и мотивационный компонент. Эта же технология, будучи частной по отношению ко всему управленческому циклу, имеет весьма сложный алгоритм реализации и охватывает, по крайней мере, несколько процедур и операций.
Вместе с тем должна быть сделана одна оговорка, которая касается информационных технологий, в первую очередь, – новых информационных технологий (НИТ), которые позволяют использовать при работе с информацией компьютерную технику и телекоммуникационные средства связи.
Одно из определений информационной технологии (с учетом ее специфики) выглядит следующим образом:

«Информационная технология» – разновидность управленческих технологий; представленное в проектной форме (т.е. в формализованном виде, пригодном для практического использования) концентрированное выражение научных знаний и практического опыта, позволяющее эффективно организовать тот или иной информационный процесс (поиска, сбора, преобразования, хранения, передачи информации) с целью решения определенной управленческой или исследовательской задачи.

Современные информационные технологии, «интеллектуальные системы» существенно изменяют содержание и возможности различных видов управленческой деятельности, в частности связанной с принятием и реализацией управленческих решений.
В определении номенклатуры управленческих технологий, имеющих непосредственное или заметное косвенное отношение к принятию решений нет единодушия, разброс мнений специалистов очень велик, особенно, когда речь идет о значимости и эффективности некоторых из этих технологий.
Тем не менее можно выделить группу технологий, представляющих наибольший интерес в силу своей большей универсальности (комплексности):

  • мозговой штурм (мозговая атака);
  • синектика;
  • групповое обсуждение проблем;
  • написание сценариев;
  • деловые совещания;
  • построение дерева целей и дерева решений;
  • алгоритм решения управленческих проблем (АРУП);
  • делегирование полномочий;
  • ролевая игра;
  • экспертиза альтернативных вариантов на стадии предварительного отбора;
  • оптимизация информационных потоков;
  • создание творческих бригад специалистов («команд»);
  • наблюдение и т.д.

Рассмотрим некоторые технологии

(ролевая игра, синектика, мозговой штурм).

«Ролевая игра» – разновидность деловой игры, технология, ориентированная на повышение психологической компетентности и развития коммуникабельности руководителя за счет приобретения навыков партнерского взаимодействия с исполнителями в процессе коллективного поиска, выработки и принятия управленческого решения.

Ролевые игры широко используются для повышения уровня профессионализма и компетентности руководителей и специалистов (в том числе в системе повышения квалификации). Обычно ролевая игра используется в групповом варианте, однако встречаются и варианты индивидуальных ролевых игр (диалог «человек – машина» – разновидность тренинга).

«Синектика» – технология выявления проблемных ситуаций и решения возникающих задач.

Процедура состоит из трех этапов. На первом этапе анализируются проблемы, сформулированные лидером группы. Затем каждый участник обсуждения выдвигает свои проблемы, и они также тщательно обсуждаются. По завершении этих двух этапов выявляется какая-то общая модель решения. На третьем этапе все обобщения, а также выявленная модель подвергаются интенсивному исследованию. В обсуждении на этом этапе принимают участие не только члены группы, защищающие свою коллективную идею (модель), но и приглашенные эксперты. Задача экспертов состоит в том, чтобы помочь членам группы принять правильное решение.

«Мозговой штурм» (мозговая атака) – способ коллективного генерирования идей, стимуляции творческой активности и продуктивности интеллектуальной деятельности.

Основная особенность метода состоит в том, что период свободного творчества и выдвижения идей, предложений и гипотез, призванных решить некоторую проблему, четко отделен от этапа критической оценки полученной информации. Главная цель – добиться максимального количества разнообразных предложений по обсуждаемой проблеме от каждого участника обсуждения. Процесс коллективного обсуждения проходит под руководством ведущего в соответствии с определенным алгоритмом и рядом формальных правил. В настоящее время различные варианты (модификации) технологии «мозгового штурма» используются в процессах решения управленческих, исследовательских и учебных задач (проблем).
Отобранные и применяемые с учетом особенностей возникающих проблем, видом и характером управленческих задач научно обоснованные и апробированные на практике методы и технологии позволяют вырабатывать и осуществлять более качественные, более эффективные социальные решения.

 

Контрольные вопросы:

  1. Дайте определение управленческого решения и назовите его отличительные признаки.
  2. Каким образом связаны между собой управленческие проблемы, управленческие решения и управленческий цикл?
  3. Какие требования предъявляются к решениям в социальном управлении?
  4. Назовите известные Вам методы и технологии выработки и реализации социальных решений.

 

Литература:

Ансофф И. Стратегическое управление. – М., 1989
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. – М., 1995
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури. Основы менеджмента. – М., 1993
Кхол И. Эффективность управленческих решений. – М., 1975
Марков М. Технология и эффективность социального управления. – М., 1982
Планкетт Л., Хейл Г. Выработка и принятие управленческих решений: опережающее управление. – М., 1984
Разу М.П., Якутин Ю.В. Организация менеджмента. – М., 1994
Занятость. Безработица. Служба занятости: Толковый словарь терминов и понятий. – М., 1996
Социальные технологии. – М. – Белгород, 1995